IT MENADŽMENT - UPRAVLJANJE SERVISIMA

(ISO/IEC 20000:2011)

UPRAVLJANJE IT SERVISIMA

Menadžment IT servisa predstavlja upravljanje svim međusobno povezanim procesima koji osiguravaju kvalitet servisa, u skladu sa nivoom servisa dogovorenim sa kupcem. On se odnosi na uvođenje, kreiranje, organizaciju, kontrolu, snabdevanje, podršku i poboljšanje IT servisa , u skladu sa potrebama kupca.

(ISO/IEC 20000:2011)

Izraz menadžment IT servisa (IT Service Management – ITSM) koristi se na različite načine od strane različitih menadžerskih okvira i organizacija, koje žele da savladaju i unapređuju svoje upravljanje IT servisima. Osnovni elementi većine definicija ITSM su:

  • Opis zahtevanih procesa za podršku i isporuku IT servisa kupcima,
  • Kao osnovna svrha navodi se podrška i isporuka IT servisa koji su potrebni organizaciji kako bi ostvarila svoje poslovne ciljeve,
  • Definicija uloga i odgovornosti lica uključenih u ITSM, uključujući osoblje, kupce i ostale akcionare,
  • Menadžment eksternih dobavljača (partnera) koji su uključeni u podršku i isporuku tehnologije i proizvoda koje podržava i isporučuje IT.

Kombinacija ovih elemanata omogućava IT organizaciji da podrži i isporuči kvalitetan IT servis koji je u skladu sa posebnim poslovnim potrebama i zahtevima.

ISO/IEC 20000 je međunarodni standard za procese menadžmenta IT servisa. ISO/IEC 20000 pruža priznatu certifikaciju sa kojom organizacija može da potvrdi svojim klijentima da njeni procesi menadžmenta IT servisa predstavljaju najbolju praksu.

Svrha ISO/IEC 20000 jeste promovisanje usvajanja pristupa integrisanih procesa, i sprovođenje efektivnog menadžmenta IT servisa u skladu sa zahtevima poslovanja i kupaca. Interes za ISO/IEC 20000 je velik, jer predstavlja priznato sredstvo za vrednovanje isporuke IT procesa poslovanju. Predstavlja tehnologiju i sektor koji je nezavisan i relevantan, kako javnim, tako i privatnim organizacijama.

Upravljanje IT servisima